16 de Octubre de 2018

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HACER “VISIBLE” LO “INVISIBLE”: ¿CÓMO HACER GESTIÓN COMERCIAL DE SERVICIOS? Parte II

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Retomo el tema recordando que “No sólo de productos viven las empresas.

Aunque no siempre lo advertimos, todos (personas físicas y empresas) “consumimos” gran cantidad de servicios a diario. En este apartado le propongo hacer foco en qué son los servicios y cómo se puede implementar la gestión comercial aplicada a ellos”.

Pero, concretamente, ¿qué es un servicio?

Philip Kotler, referente en mercadotecnia, define el servicio como:

Cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico.

Algunas de sus características son:

1) Intangibilidad
2) Heterogeneidad
3) Simultaneidad entre producción, comercialización y consumo
4) Caducidad

Hoy analizaremos las últimas dos y cómo impactan en el cliente:

3. Simultaneidad entre producción, comercialización y consumo: en los servicios no existe una separación exacta entre estas etapas. En un mismo momento, el cliente recibe, percibe y evalúa el valor recibido.
La mayoría de las prestaciones que se ofrecen en un servicio son irreversibles o requieren un gran costo que no siempre se mide en dinero, sino, por ejemplo, en imagen, tiempo, salud, etc.
No hay segundas oportunidades, el contar con personal idóneo para llevarlo adelante es la clave para garantizar la calidad.

- Ejemplo:
El pedido de un corte específico de cabello, la realización y la percepción del resultado se dan en un espacio de tiempo prácticamente simultáneo.
Si el cliente quedara insatisfecho con el servicio no habrá posibilidad de dar marcha atrás.

4. Caducidad: por no tratarse de un producto físico, no hay posibilidad de contar con stock, por lo tanto, el prestador no podrá compensar las pérdidas por la suspensión del servicio.
“Lo que no se vende hoy, no se venderá mañana”.

- Ejemplo:
Ante una eventualidad, como por ejemplo un corte de luz, una peluquería no tiene manera de reasignar los turnos perdidos sin que eso implique la pérdida o la demora en la asignación de nuevos turnos.
Cada característica supone problemas específicos y requiere estrategias puntuales. El desafío es acortar las desventajas para equiparar las características intangibles del servicio con las tangibles de un producto.

Libro “Buenos Negocios: Logre que su Pyme venda mejor”. Capítulo 1 Gestión Comercial. Pág.49. Autora: Lic. Alicia Verna. Editorial Andrómeda. Primera Edición, Buenos Aires, 2012 (www.librobuenosnegocios.com)

Datos de Contacto: www.avconsultorespymes.com  /   info@avconsultorespymes.com 

Otras Notas relacionadas: http://www.avconsultorespymes.com/blog/ 

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