13 de Diciembre de 2017

¿Y AL CLIENTE QUÉ LE IMPORTA?

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Cada vez que un pedido no se entrega a tiempo, no es el correcto, o el servicio muestra errores o fisuras, la actitud más frecuente dentro de la empresa proveedora, es explicarle al cliente una serie de causas o “razones” por los cuales ocurrió el error.

Pero, ¿y al cliente qué le importa? ¿por qué debería escucharlas o comprenderlas, si eso no le compensa la falta?

Si analizamos la causa raíz de estos delays o errores, nos encontraremos en la mayoría de los casos con pérdidas de tiempo internas, ineficiencias, fallas en la comunicación, etc., y no con motivos externos o ajemos a la organización. Pero aún así, si se tratara de una contingencia o un motivo de fuerza mayor, como podrían ser: cortes de energía, inundaciones, paro de actividades, tampoco serían motivo para avalar un incumplimiento.

Quiero citar una ejemplo tomado del libro Start up Nations. La historia del milagro económico de Israel (1), donde cuenta que, durante la guerra del Líbano en 2006, la empresa tecnológica Iscar, situada a 12km de la frontera, estaba expuesta a la caída de misiles.

Recuerdo una frase del presidente de la empresa, Eitan Wertheimer, a su par norteamericano, al respecto: “Lo único que nos preocupa es la seguridad de nuestra gente. Las máquinas rotas o las ventanas destrozadas siempre pueden repararse, pero creo que usted no entiende nuestra mentalidad: vamos a seguir la producción con la mitad de la plantilla, de ser necesario, pero nos aseguraremos de que nuestros clientes reciban los pedidos a tiempo, e incluso antes”.

A las pocas semanas, Iscar fue alcanzado por un cohete y sufrió las repercusiones de otros que cayeron cerca. Muchos de sus trabajadores debieron trasladarse temporalmente con sus familias al sur del país.

Los clientes de Iscar nunca enteraron de la tragedia. En palabras de Wertheimer: “Tardamos un poco en reajustarnos pero no fallamos en ningún envío. Para nuestros clientes en todo el mundo, la guerra no existía”.

Como ven, aun en situaciones límite, si se cuenta con un equipo comprometido, una organización coherente con su visión y valores, y orientada al cliente, las dificultades se superan, aun las más extremas.

El cliente no debe enterarse de las desprolijidades y contingencias internas, la empresa debe ser y mostrarse sólida, trabajando internamente como bloque, compensando las ineficiencias o desajustes que puedan ocurrir entre los diferentes sectores. Y esto se logra con una visión compartida y trabajo en equipo.

Operar desde este enfoque le dará a su PYME una ventaja diferencial que la posicionará por encima de sus competidores, logrando que sus clientes sigan eligiéndolo una y otra vez.

(1)  Senor Dan, Singer Saul, Ed. Prevenlight, 2012.

 

Alicia Verna, Directora de AV Consultores Pymes, publica columnas en revistas de negocios y otros medios y dicta conferencias a nivel latinoamericano sobre gestión comercial para pymes. Asimismo, es autora del libro Buenos Negocios. Logre que su Pyme venda mejor, por Editorial Andrómeda (www.librobuenosnegocios.com)

Datos de Contacto: www.avconsultorespymes.com  /  info@avconsultorespymes.com 

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