21 de Agosto de 2018

¿Chatbots o gerentes?

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Por Sergio Adrián Fernández. Así como hay personas y personas, también hay empresas y empresas.

A esta altura del partido y como está de avanzada la tecnología todos sabemos que es un chatbot.

Y realmente hay una gran cantidad de empresas que a la hora de brindar una respuesta al Cliente, por medio del gerente que corresponda a cada caso en particular, este no aparece, se esconde o directamente podemos sacar la conclusión de que no existe tal figura en la organización.

Quizás esa empresa trabaje con un modelo y estilo dentro de los RR.HH. de " delegación a la hora de tomar ciertas o todas las decisiones", lo cual es bueno y positivo, sin embargo, el Cliente necesita hablar y ser escuchado por un gerente.

Nos atienden seres humanos por los distintos canales de atención disponibles con el mismo discurso, la misma bajada de línea, solo por cumplir con el Cliente y solo por responder, sin embargo, no solucionan nada de lo que al Cliente le está pasando.

Entonces si esa persona, ese colaborador, que se encuentra en la línea de fuego, en reiterados llamados o quejas presenciales o por messenger repite como un loro siempre lo mismo: ¿para que están y para que atienden?

Quedo claro entonces que los gerentes están escondidos y que la mediocridad empresaria avanza en ciertas organizaciones a pasos muy agigantados.

Revertir dicha ACTITUD, de eso se trata.

PD: basado en un hecho real vivido por el autor de la nota con empresa de telefonía celular.

 

SERGIO ADRIAN FERNÁNDEZ

MANAGING DIRECTOR MYSTERY BUY CONSULTING

sfernandez@mysterybconsulting.com.ar

Posee una sólida experiencia en Retail, Servicios y conducción de equipos de trabajo. Desarrolló tareas laborales en Mc Donald´s, Sam´s Club de Wal Mart y Dia %.
Además, trabajó en la consultora Ascher + Asociados y actualmente es titular de Mystery Buy Consulting enfocada en Mystery Shopping y Marketing de Servicios.
Formación centrada en la disciplina del marketing y en dirección de empresas habiendo cursado un Diplomado en Business Administration en la UB. Colaborador adjunto en la UB de la materia de grado Satisfacción al Cliente y educación ejecutiva 2010-2015. 

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