12 de Diciembre de 2017

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Experiencia del Cliente: conclusiones de cómo nos atienden

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Por Sergio Adrián Fernández. Experiencia del cliente, clientes felices, clientes conformes, el Marketing de experiencias, y más y más y más.

Posgrados, MBA's, cursos, capacitaciones In-company, y más y más y más.

Libros de Marketing, oradores, consultores, conferencias, y más y más y más.

Ahora llego el turno de bajar a la realidad, de salir a la cancha, de mover el trasero, de observar y de demostrar, porque una cosa es todo lo nombrado anteriormente y otra mucho más distinta, es cuando se está jugando el partido.

Todos los días esos partidos son distintos, los laureles ganados ayer ya no son válidos hoy, hay que demostrar cada día, en cada lugar y en distintos mercados.

La aptitud debe ir de la mano de la actitud.

A una empresa de nada o poco le servirá que sus gerentes o jefes cuenten con diplomas de todos los honores si les falta algo tan sagrado e importante como es la actitud.

La actitud no se enseña en ningún lado, la tenés o careces de ella, y se constituye en una cualidad importante para la persona que la posee, porque le permite ser distinta, le permite diferenciarse, le permite distinguirse y a su vez, siempre ir y estar un paso más allá y adelantado.

Muchas empresas te hablan de que estamos en la era de la experiencia del cliente; sin embargo, la gran mayoría no lo demuestra o lo demuestra a medias.

Es así como por ejemplo prometen entregar un envío y se demoran, el cliente les hace una pregunta y no lo saludan, llaman al call center, les dicen que serán atendidos en 1 minuto y terminan escuchando música a volúmenes muy altos que el tímpano les explota y para eso les dicen que su llamado es muy importante para la empresa, una entidad bancaria remodela el hall con cajeros automáticos nuevos y de 10 instalados sólo funcionan 3 y los clientes con caras largas y así podemos seguir con la lista.

Sin embargo hay un puñado de empresas que están haciendo no las cosas bien sino como se deben hacer.

Ustedes dirán: ¿criticón?
Yo les digo: persona que valora al Cliente porque es el único que genera ingresos a la empresa y nos hace crecer.

De eso se trata.

 

SERGIO ADRIAN FERNÁNDEZ

MANAGING DIRECTOR MYSTERY BUY CONSULTING

sfernandez@mysterybconsulting.com.ar

Posee una sólida experiencia en Retail, Servicios y conducción de equipos de trabajo. Desarrolló tareas laborales en Mc Donald´s, Sam´s Club de Wal Mart y Dia %.
Además, trabajó en la consultora Ascher + Asociados y actualmente es titular de Mystery Buy Consulting enfocada en Mystery Shopping y Marketing de Servicios.
Formación centrada en la disciplina del marketing y en dirección de empresas habiendo cursado un Diplomado en Business Administration en la UB. Colaborador adjunto en la UB de la materia de grado Satisfacción al Cliente y educación ejecutiva 2010-2015. 

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